顾客在餐厅吃出异物,全套流程解决法

2019-10-30 投稿人 : www.chacha360.com 围观 : 896 次

您如何处理商店中的苍蝇,头发和钢球等异物?如果客户对治疗后不满意,该如何进一步协商?

存储处理程序

1)立即响应:

从第一时间开始注意投诉,并立即处理。

2)仔细听并了解发生了什么:

您必须仔细听取客人的叙述,以使客人感到被重视。听众应不时看着客人,并点点头。为了使客人生气,他们可以用自己的语言重复他们的抱怨或抱怨,以表示对客人的尊重,并注意所反映的问题。倾听的过程也是让顾客发泄的过程。当客人不满意时,愤怒就会消失。

3)表达关注,但不容易承担责任:

您需要让客人知道您非常担心他所享受的服务是否令他满意,并为他的经历道歉,但不承担任何责任。

4)提出解决方案:

当您完全理解并理解客户抱怨的原因时,您需要采取措施来纠正错误。您必须让客户知道并同意您的决定。如果您不了解或不同意您的处理方式,请不要盲目行事,您可以礼貌地请客人表示同意:“先生,我这样做,您认为合适吗?您怎么看?”

5)快速采取行动:

当客人同意您的待遇时,您必须立即采取行动。不要延迟时间。延误只会进一步引起客人的不满。目前,时间和效率是客人的最大需求。

6)跟踪客人的满意度:

实施,监督和检查治疗措施的执行情况。

抱怨的客人的最终满意度取决于他抱怨的护理水平和关注程度。许多对餐厅表示感谢的客人通常是那些对投诉得到妥善处理感到满意的人。

危机管理的障碍

1)不要刻意回避问题,您应该主动与客人交流以了解菜肴的问题。

2)不要向客户承诺您想要什么。您应该通过提问来找出客人的意图,然后制定具体的解决方案以最大程度地降低商店的经济损失指数。

声明和问题:

1)应及时检查盘子质量问题的原因。

2)严格控制产品质量。

食品卫生(或异物)投诉常见问题解答

1。客户抱怨食品卫生(或发现异物),您如何正确应对?

应该:首先,要礼貌和关怀,并对这种事情的发生感到遗憾和遗憾。

“非常抱歉,我给您带来了不好的就餐体验。我也了解您当前的心情和感觉。您知道吗,我可以为您更改吗?”

(如果顾客不想再吃了)“或者,我会给你这个产品供您退货。” (仅限问题产品)

不应该:“这是什么,你在哪里吃的?”

“没关系,我可以保证这种事情对您的身体绝对无害!”

“异物来自哪里?饭店里没有这样的东西!”

2,如果客户对您的询问方式不满意该怎么办?

应该:如果客户不满意,则可以在产品更换或产品退款的基础上提供与食品同等的食品券。仍然不满意,有礼貌并真诚地寻求客户反馈,并立即报告您的主管或公司相关部门。如有必要,您还可以委婉地建议客户咨询消费者协会。

不应:“对不起,我的权限只能在这里结束。” (不要给客户不同的权限,解决问题会有不同的感觉,但是应该委婉地告诉客户您是您还是您的主管,解决这类事情具有一致的原则和标准。)

3。如果客户需要治疗该怎么办?

应该:如果客户由于食物问题而感到不适,应将其送至专人或协助医院进行检查。如有必要,请联系亲戚或朋友或索要医疗费用。

不应该:不在乎,不在乎或不了解具体情况,立即承担责任。

4。我应该如何处理有问题的产品?

应该:如果有可能,请恢复有问题的产品,并将其保存在安全的地方,以便公司能够找出原因,进行更正并减少媒体渲染的机会。但是,如果恢复困难,则不应勉强,以免引起客户的误解。 (应注意,如果事件已解决且各方达成谅解,则有问题的产品应由餐厅收回。)

不应:丢弃有问题的产品并丢弃。

5。如果客户坚持为事件写书面说明,该怎么办?

我们不主张向客户提供书面内容。甚至客户的意见联系清单也应记录客户要求和联系方式,而不是记录事件过程。

应该:“如果您有任何意见或要求,请随时与我们联系。今天,我们在此问题上达成了良好的共识。作为一家信誉良好的公司,我们可以随时就此问题进行沟通,我们相信客户,因为相互信任是解决问题的前提。”

(如果客户坚持写作,则需要询问主管或相关部门,内容必须简短客观,例如客户投诉等)

未经主管同意,不得给客户书面解释。

6。如果客户说他想向消费者协会,卫生防疫部门或媒体投诉,该如何处理?

应该:“如果您认为有必要,还可以咨询消费者协会(健康和防疫,媒体),这也是您的权利。但是我认为,如果通过我们之间的良好沟通解决问题,岂不是更好,它不会占用您的精力和时间。希望我们能够保持联系。”

如果客户想向上述部门投诉,请立即向主管和危机小组报告。

否:“您要走了,我无法阻止您。那不是您的权利吗?”

7。如果上述部门去餐厅或打电话询问事件,该怎么办?

应该:“你好,你是哪个政府部门?”

“非常感谢您对xxxx的关注。我们公司对此事负有责任。您能留下您的联系信息吗?我将尽快向我的主管和负责人报告。他将与他合作尽快与您取得联系并提供相关说明。”

不应:“是的,情况就是这样……”(不了解彼此的背景,随便发表评论)

(只要记得,您的讲话就代表了公司的态度和立场,是有关部门的第一个解释。)

8。如果卫生防疫部门需要书面信息或笔录调查,该如何处理?

A,立即向主管和危机小组报告。

B。在质量控制部门的指导下,接受查询或抄录。不要简单地回答是与否,表达您的热情。

C。未经主管许可,不得提供书面说明。

9。如果客户要求精神赔偿,我该如何答复?

应该:“我想,对于给您带来的不便,我们深表歉意。我在这里再次代表餐厅道歉。我也理解您从餐厅到解决这一问题的诚意。也充分反映了我们对此事的遗憾和解决问题的真诚愿望,我们仍然从更现实的角度来看待和解决这个问题,更有利于该问题的解决,我想您也了解当前国内法律对精神补偿有严格的限制。因此,我仍然建议您考虑我提出的计划。如有必要,您可以回去,我们会保持联系。”

10。对于此类投诉,您应该采取善后措施吗?

A。妥善存放有问题的产品,以使质量控制部门可以查明原因并进行纠正。

B。如果事件处理超出您的许可,请立即向主管和公司相关部门报告。

C,我们不主张发布书面说明,即使客户意见联系人列表也必须谨慎。

D。在任何情况下都与客户沟通,并保持良好,耐心和真诚的态度。当客户抱怨时,保持相同的感觉非常重要。

E。任何投诉都是您餐厅改善的机会。之后,追究原因并纠正餐厅。

危机管理|食品卫生